不要忽視道歉的力量

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當企業(yè)或者個人讓其他人的利益受到損害時，道歉往往會起到意想不到的作用。為了證實這一點，伊利諾伊大學的詹妮弗·羅本諾爾特進行了相關研究。
研究證明，道歉、甚至在法庭上道歉，永遠不會使事情進一步惡化——道歉有助于解決各種情況下的法律案件，包括不當解雇、各類傷害以及玩忽職守訴訟案件。雖然律師們常常建議，作為被告的當事人不要主動道歉，因為道歉常常會被認為是認罪的表現(xiàn)。但研究卻顯示，道歉能給予受委屈方一種滿足感和結束感，而這能迅速推進解決爭議的進程，同時降低賠償金。不過，事實證明，道歉本身的性質至關重要：承擔責任比只是表示同情更有效，因為表達同情常常被認為是不誠懇的和冷漠的。在不當解雇案件中，向憤怒的前雇員道歉會達成更有效的和解。
羅本諾爾特選取了300人作為調查對象，針對一個騎車人撞傷行人的假設案例做初始調查。在預設的和解談判中，設定這300人為被撞傷的行人，其中，部分人收到了騎車人的道歉，而另外一部分人沒有收到任何道歉。結果顯示，承擔責任的道歉在和解談判中是最為有效的，因為收到道歉的行人認為他們從對方那里得到了尊重。這些行人更愿意去解決問題，甚至降低他們提出的賠償金。另外，這些人大體上也能在和解談判中更加公正，同時，表現(xiàn)出并不是特別愿意懲罰對方。
雖然研究證實，悔恨的表現(xiàn)與達成和解方案有直接的相關性，同時，大多數(shù)人在收到道歉后會降低賠償金，但律師們卻有不同的看法——在另外一項關于190名辯護律師的調查中，羅本諾爾特發(fā)現(xiàn)，他們并不信任道歉策略，因為他們擔心道歉會使他們的被告在和解中更加被動。然而，羅本諾爾特認為，律師不贊成被告道歉的真正原因是：以少量的賠償金更快地結束和解案件會減少他們的律師費。
事實上，政策制定者們早已意識到了道歉的力量——多達35個國家有法規(guī)：通過在法院不予受理而設定仲裁和預審程序來鼓勵道歉（仲裁和預審程序都屬于調解，調解意味著可以通過談判來解決）。換句話說，當爭議發(fā)生后，法院不會馬上進入司法程序，而是先進入調解程序。羅本諾爾特認為，在勞資糾紛中，如果仲裁過程中雙方的聲明（包括道歉）在隨后的訴訟中被禁止使用（這意味著，雙方可以暢所欲言），那么，道歉會非常有價值。因為如果是這樣，熟練的調解員會設法發(fā)現(xiàn)，一方的道歉是否會導致另一方的妥協(xié)，進而彌補雙方在賠償金、遣散費等方面的差距，而這些金額的多少通常是談判的絆腳石。此外，勞資糾紛或仲裁案件常常支持道歉，因為在雙方直接溝通，并且互相了解的情況下，道歉更能體現(xiàn)被尊重的感覺。羅本諾爾特認為，道歉對商業(yè)的影響同樣是顯而易見的：一個深思熟慮的道歉可以幫助解決任何類型的談判僵局。