“以前去窗口辦事，最怕工作人員說‘不知道’‘不能辦’�！比缃�，在義烏市政務(wù)服務(wù)中心，這種讓辦事群眾頭疼的“搖頭”行為有了明確的“出口”。

在南大門咨詢臺(tái)，醒目的“搖頭”行為反映窗口能讓過往群眾迅速鎖定，窗口一旁的電子顯示屏上滾動(dòng)播放著辦事流程圖，為群眾清晰指明路徑。當(dāng)群眾在政務(wù)服務(wù)大廳辦事過程中遇到“臉難看”“話難聽”“事難辦”等情況時(shí)，都可以向“搖頭”行為反映窗口求助。

該窗口的設(shè)立，是市政管辦創(chuàng)新推出的“搖頭”行為整治機(jī)制發(fā)揮積極作用、主動(dòng)服務(wù)于民的生動(dòng)體現(xiàn)，兜底保障群眾的訴求有處說、有人管、有回應(yīng)。今年以來，市政管辦累計(jì)為辦事群眾解決疑難問題244件，群眾投訴率同比下降51.6%，群眾好評率達(dá)99.99%。

除窗口功能迭代升級之外，市政管辦還將“搖頭”行為整治機(jī)制與“支部瞭望哨”“辦事員手記”等工作載體相結(jié)合，多措并舉為群眾解決辦事困擾。

黨員們深入一線窗口，通過主動(dòng)交流、陪同辦事等多形式，主動(dòng)收集辦事難題，提供辦事服務(wù)。這期間共收集上百個(gè)問題，形成專人交辦單，由機(jī)關(guān)黨委定期分析研判，推動(dòng)問題閉環(huán)解決。比如，在婚姻登記中心的辦理業(yè)務(wù)高峰期，工作人員發(fā)現(xiàn)排隊(duì)等待時(shí)間較長，于是，市政管辦通過推行“現(xiàn)場受理＋預(yù)約優(yōu)先”制度、增設(shè)臨時(shí)窗口和延長工作時(shí)間等方式，讓辦事群眾少等待。

在“辦事員手記”上，“失業(yè)金領(lǐng)取需加速”“陽光直射影響群眾辦事體驗(yàn)”等問題被詳細(xì)記錄并逐一銷號(hào)，每一項(xiàng)記錄的背后都是服務(wù)精度的提升與辦事溫度的傳遞。

更重要的是，“搖頭”行為整治機(jī)制有力推動(dòng)了“一件事”向“一類事”的改革轉(zhuǎn)變進(jìn)程。今年6月，市政管辦協(xié)同市建設(shè)局就農(nóng)村更新改造項(xiàng)目節(jié)能審查作出創(chuàng)新變革。按照既往節(jié)能審查要求，基準(zhǔn)建筑規(guī)模以上的項(xiàng)目應(yīng)編制節(jié)能評估報(bào)告書，基準(zhǔn)建筑規(guī)模以下的項(xiàng)目應(yīng)填寫節(jié)能登記表，建筑規(guī)模主要依據(jù)村莊規(guī)劃總平圖來確認(rèn)。但部分農(nóng)村更新改造項(xiàng)目建設(shè)周期長、部分建筑已建設(shè)完成，按照原規(guī)定辦理難度大。市政管辦在了解到這一情況后，經(jīng)過多方溝通協(xié)調(diào)，成功化解了難題，允許根據(jù)工程規(guī)劃許可證的建筑規(guī)模對節(jié)能審查開展分類管理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自“搖頭”行為整治機(jī)制推出以來，市政管辦共有36條建議實(shí)現(xiàn)復(fù)制推廣，其中有11條建議推動(dòng)了市級及以上層面的改革。通過該項(xiàng)機(jī)制，市政管辦有效推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)作為”轉(zhuǎn)變，分類處置群眾急難愁盼問題，實(shí)現(xiàn)“無政策障礙”問題快辦易辦、“有政策瓶頸”個(gè)案協(xié)同攻堅(jiān)，取得顯著成效，在升級政務(wù)服務(wù)、營造優(yōu)良的營商環(huán)境上持續(xù)發(fā)揮積極作用。