“以前覺(jué)得行長(zhǎng)離我們很遠(yuǎn)，沒(méi)想到值班時(shí)能面對(duì)面交流，我的貸款疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)就得到了解答，太高效了！”剛辦理完業(yè)務(wù)的客戶陳先生感慨道。這一幕，正是中信銀行湖州分行“行長(zhǎng)值班日”的日�？s影。為直面客戶需求、破解服務(wù)難題，中信銀行持續(xù)推行“行長(zhǎng)值班”機(jī)制，讓行長(zhǎng)走出辦公室、走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，以“一線服務(wù)員”的身份傾聽(tīng)客戶心聲，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

每周的“行長(zhǎng)值班日”，中信銀行湖州分行營(yíng)業(yè)部零售分管行長(zhǎng)張丹都會(huì)準(zhǔn)時(shí)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，從業(yè)務(wù)咨詢、流程指引到問(wèn)題協(xié)調(diào)，全程參與服務(wù)環(huán)節(jié)。面對(duì)老年客戶咨詢的社�？�激活、養(yǎng)老金支取等問(wèn)題，他耐心講解操作步驟，手把手指導(dǎo)智能設(shè)備使用；針對(duì)小微企業(yè)主提出的貸款審批效率、結(jié)算手續(xù)費(fèi)等需求，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接信貸部門，梳理簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，承諾“3個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)”；遇到客戶對(duì)服務(wù)流程的建議，詳細(xì)記錄在“值班臺(tái)賬”上，當(dāng)場(chǎng)召集相關(guān)崗位討論優(yōu)化方案，確�！皢�(wèn)題不推諉、需求有回應(yīng)”。

除了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，值班行長(zhǎng)還會(huì)主動(dòng)與等候客戶交流，了解大家對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、線上服務(wù)的使用體驗(yàn)。“之前買的理財(cái)快到期了，不知道該選什么產(chǎn)品”，面對(duì)客戶李阿姨的困惑，張行長(zhǎng)結(jié)合其風(fēng)險(xiǎn)偏好與資金使用計(jì)劃，推薦了2款穩(wěn)健型產(chǎn)品，并通俗解讀收益計(jì)算方式與風(fēng)險(xiǎn)提示，讓李阿姨放心不已。這種“接地氣”的溝通，不僅拉近了與客戶的距離，更讓銀行能及時(shí)掌握服務(wù)中的“堵點(diǎn)”與“痛點(diǎn)”。

“行長(zhǎng)值班不是形式，而是要真正站在客戶角度解決問(wèn)題，讓大家感受到銀行服務(wù)的溫度與效率�！焙�州分行結(jié)合客戶需求增加值班頻次、拓展服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)推動(dòng)“值班臺(tái)賬”問(wèn)題閉環(huán)管理，確保每一個(gè)客戶訴求都能落地解決，真正將“行長(zhǎng)值班日”打造成服務(wù)升級(jí)的“突破口”、連接客戶的“連心橋”，以更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)贏得客戶信賴。